カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．カスタマーハラスメントの定義

 

当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「顧客等による言動・行為の内容が著しく妥当性を欠くもの、もしくは、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」をカスタマーハラスメントと定義しました。

 

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【カスタマーハラスメントの対象となる行為の例示】

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［要求の内容が妥当性・相当性を欠くもの］

• 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

• 契約の範囲を超えた無償対応の要求など著しく不当な理由や金額を要求する場合

 

［要求内容に関わらず手段・態様が社会通念上不相当な言動］

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）

• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

• 威圧的な言動

• 土下座の要求

• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

• 長時間にわたる対応要求、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

• 差別的な言動

• 性的な言動

• 従業員個人への攻撃、要求

• SNSやインターネット上での誹謗中傷

 

身体的・精神的な攻撃

• 暴行・障害などの身体的攻撃

• 脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、威圧的な言動

 

過剰・不合理な要求

• 過度な謝罪の要求（土下座の強要など）

• 正当な理由のない商品交換、金銭保証の要求

• 不合理または過剰なサービスの提供の要求

 

継続・拘束的な行動

• 執拗な言動、繰り返される要求

• 不退去、居座り、長時間の拘束

 

個人への攻撃・情報拡散

• 社員個人への攻撃や要求

• 社員の個人情報、写真、音声、映像をSNS／インターネットに投稿する行為

 

差別的・性的な言動

• 差別的な発言・行為

• 性的な言動

なお以上の行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。

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2．カスタマーハラスメントヘの対応姿勢

 

当社は、お客様•お取引様の要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、状況に応じて注意喚起を行う、サービスを中止する等の対応を行います。 さらに、悪質と判断した場合には、警察への通報、弁護士への相談等を行い、厳正に対処いたします。

 

3．当社での取り組み

 

当社では、以下の通りカスタマーハラスメントに対し、組織的に対応します。

• カスタマーハラスメント発生時の相談・報告等、社内体制の構築

• カスタマーハラスメンドヘの対応方法・手順の整備と周知

• 従業員への教育・研修

• 外部専門家（弁護士等） との連携

 

4．お客様へのお願い

 

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、誠実な対話を心がけております。お客様におかれましても、従業員一人ひとりの人格を尊重していただきますよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。